拒絕與請求怎麼開口?


發佈日期:2018/01/20
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 筆者聽到幾位青年討論工作的情況,其中一位朋友剛入職人事部,最近的任務是向員工發放一項新的津貼。由於規定不清楚,加上主管人員傾向嚴謹的審核,所以很多同事都未能符合條件。這位朋友對於不斷拒絕同事的申請感到尷尬,甚至有些同事會對他發脾氣。另一位朋友,一早已約定了一群朋友去旅行,但想放假的時段剛好有自己負責的項目要展出,需要主管同意及與同事調班才能成事。平常很少跟主管溝通的她,不知道怎麼向主管開口。其實這幾位青年遇到的情況,不少人都會有體會,一般人面對拒絕別人或向人請求時都會感到不自在,應該怎麼解決這些尷尬呢?

 先分享一下最近筆者在商店觀察到的有趣情況。有顧客詢問店員是否有折扣,店員很快請出老闆,老闆對着顧客說:“原本要滿三件貨品才有折扣,但這次特別給你打折,希望你以後多多光顧。”客人購物後非常開心地離開。又有顧客拿着某件商品詢問店員是否有折扣,店員說:“讓我幫你看看電腦的價格。”店員看完之後說:“非常不好意思,這件商品沒有折扣,我們沒有辦法更改電腦程式。”上述兩種銷售手法,相信大家都不陌生,優惠來自“人情”,沒有折扣是來自“電腦”。

 一般人在做決定時,會傾向於避免拒絕一些有情感關係的人,如果逼不得已要拒絕,通常也會藉口是第三方因素。所以說電腦系統顯示沒有折扣,無論是被拒絕的顧客,或者是表示拒絕的店員,都不怕感覺尷尬。相對而言,聰明的店主如果希望與顧客建立關係,就懂得透過主管人員或店員講出“特別優惠”,這樣顧客會認為,這個優惠是源於自己與店家的關係。當店家成功創造了與顧客間的關係,顧客自然將這份好感轉化為對商店的親近感覺,除了可能增加購物,還有可能推薦朋友購買,關係好的時候,就算商店有一些過失,例如商品有瑕疵,也更能包容。

 明白了這銷售心理戰術,是否對如何經營職場的人際關係有一些啟發?不知道怎麼拒絕別人的時候,不如讓沒有情感的“規定”或“電腦系統”幫幫你;但有求於人之前,是否又該早早就先建立良好的關係,免得連開口都感到尷尬呢?

 德 蘭

來源:澳門日報




 
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